עוד שנה "היסטורית" חלפה ואחרת, אף יותר "היסטורית" ממנה, עומדת בפתחנו.
תהליכים אין סופיים של שינוי הפכו למציאות הקבועה והבטוחה היחידה בחיינו המקצועיים.
הרצון הטבעי של כולנו להגיע לסוף מיוחל כל שהוא בתהליכים השונים, מתנפץ תמיד מחדש אל מול התפתחות חדשה וכך חוזר חלילה.
ההתאחדות עוסקת בו זמנית במתן מענה ענייני למהלכים המתרחשים על פני השטח, תוך כדי ניסיון מתמיד לזהות תהליכים גדולים שמתרחשים סביבנו ושאותם אנחנו לא תמיד יודעים לזהות.
בטופוגרפיה העסקית החדשה, חשוב שנסגל לעצמנו כלים לראייה מערכתית שתאפשר לנו לשרטט את התמונה הגדולה.
קיימת הסכמה רחבה מאוד, כי על מנת שנוכל לשרוד ואף לשגשג בעסק הלוקאלי שלנו אנחנו חייבים להקדיש תשומת לב לתהליכים הגלובליים המשליכים על שגרת עסקנו ולהתערב בהם באופן מעשי.
בהתבוננות על השנה האחרונה אני מזהה מספר תהליכים מרכזיים אשר ישליכו על פעילותה של ההתאחדות ועל עבודתנו כיועצי תיירות:
ה"סדר החדש" בשמיים והתגבשות ענף התעופה העולמי סביב שלוש עד חמש בריתות תעופה מרכזיות, שמסתמן כי ישראל לא תהיה חלק מהן, אולם תושפע מהן רבות.
ההגמוניה של מערכות ה GDS מפנה את מקומה למערכי הפצה פתוחים שכבר כעת מצויים בשלב הרצה וצפויים לחולל שינוי טקטוני בכל הקשור לאופן ההפצה של נתוני חברות התעופה בעולם.
חברת גוגל, חלוצת המהלך, שמה לה למטרה להוות פורטל תעופה פתוח שיחליף את מערכות ההפצה המקצועיות המוכרות. באופן לא מפתיע, נתמך תהליך זה על ידי חברות התעופה, המעוניינות לבזר את ערוצי ההפצה שלהן ולשבור את ההגמוניה של מערכות ה-GDS.
שינוי סדרי עולם בכל מה שקשור למודל הצרכנות החברתי שנולד מתוך שפת הקשר האנושית החדשה שהצמיחו הרשתות החברתיות. השפה החדשה הולידה קהילות מגיבות שהקשר בין חבריהן יכול להיווצר בכל רגע נתון סביב עניין משותף או אינטרסים משותפים.
פעילות מוגברת של גורמים בינלאומיים בשוק המקומי.
התגובה המתבקשת לכל אלה, הייתה יכולה להיות ניסיון להתמודד עם אחת המגמות שפורטו לעיל או עם כולן יחד – מה שעל פניו נראה כמשימה בלתי אפשרית ליועצי התיירות, לנוכח גודלה ועוצמתה של הרשת הפתוחה, עוצמתם הכלכלית של בריתות התעופה והגורמים הבינלאומיים, וכוחו ההולך וגדל של הצרכן הקהילתי בן הרשתות החברתיות.
התהליכים הללו וכל התהליכים הנוספים שאנו עדים להם, בסופו של יום הם מכווני לקוח.
מסקנה אפשרית אותה אני מציע, היא כי במקום שנרוץ ונילחם בתהליכים הטקטוניים הללו, וכנראה בחוסר הצלחה מסוים לפחות, נשנה כיוון ונתמצב בסמוך ללקוח באופן שיאפשר לנו להשפיע על התהליכים הגדולים האלה, בסמוך למקום התרחשותם בפועל .
ככל שנצליח להפוך לבני הברית של הלקוחות לעניין חופשתם ונסיעתם, במיוחד בתהליך קבלת ההחלטות שלהם, כך נוכל להשפיע באופן מכריע על התהליכים הגדולים המתחוללים סביבנו.
המגמות הראשיות כולן יוצרות כאוס מידע נוראי עבור הלקוחות. במקום לפשט את התהליך עבור הלקוח הן מסבכות אותו מאוד באמצעות אינסוף אפשרויות בחירה.
במידה רבה עלינו לשאוף להיות מנוע קבלת החלטות אנושי עבור הלקוחות אשר מוסיף רובד של ליווי בפועל במהלך החופשה או הנסיעה העיסקית.
דרכי פעולה אפשריות :
מעבר ממערכות ניהול מבוססות הנהלת חשבונות והתחשבנות למערכות ניהול מבוססות קשרי והעדפות לקוחות תוך שילוב מערכות תומכות המבוססות על הרשתות החברתיות.
מעבר ממיומנויות כרטוס למיומנות של יצירת תוכן מקצועי ואיכותי בתחום התיירות. לא במקרה הסיסמא החדשה הנובעת מהשלכות הרשתות החברתיות על עסקים היא "התוכן הוא המלך" .
תוכן אמור להפוך לנדבך מרכזי וחשוב בכל עסק תיירותי חפץ חיים.
חווית השירות והליווי חייבת להפוך לבסיס המוצר התיירותי של יועצי התיירות .
מזה שנים מדקלמים עסקים רבים, וללא כוונה אמיתית, את המנטרה כי הלקוח הוא במרכז העסק.
המציאות החדשה תובענית הרבה יותר. "דירקטוריון הלקוחות" הוא מושג שעלינו לאמץ כאסטרטגיה מרכזית בניהול העסק.
בזירת מסחר שבה שם המשחק הוא "טראפיק" (תנועת גולשים), ופעילות המשתתפים היא הכוח שמניע את התהליכים, מחובתנו להעמיק את השתתפותנו בקהילות אמון מקצועיות של יועצי התיירות ברשת, וליצור שיתופי פעולה במוקדי פעילות שימשכו תנועת לקוחות.
מערכת יחסים עם לקוחות אינה שונה, והיא אף תובענית יותר, ממערכות יחסים שאנו מנהלים בחיינו הפרטיים. מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוח צפויה להיות קשה יותר, ולדרוש מאיתנו להטמיע יצירת ריגושים, הפתעות, עניין, תוכן וכדאיות.
בידנו הדבר.
בברכת חברים,
יוסי פתאל
מנכ"ל
האמת היא שחווית השירות צריכה להיות הסיבה הראשונה לפנות לייועץ תיירות, מפני שלקוחות כיום כבר עושים את הכל לבד אונליין.
השבמחק