חג שבועות שמח - תש"ע

חג שבועות שמח
כמה תמונות מהימים האחרונים ברוח החג
רק טוב
יוסף ף

אחד נגד מאה - מסחר ועסקים בעידן הרשתות החברתיות

על הרשתות החברתיות נאמר כבר הרבה ונעשה יחסית מעט מאוד על ידי ארגונים בכלל ועסקיים בפרט.

"חכמת ההמונים" הפכה למושג שגור בפי כל אולם עדיין אינה אפקטיבית מספיק בכדי לשנות סדרי עולם כפי שאמורים להשתנות ברחבי העולם העסקי.

אין ספק שהעולם הופך "שטוח" יותר שקוף יותר ווירטואלי יותר, באופן שעדיין לא נתפס או מובן על ידי רבים.

הרב שיח הנהוג בנושא הרשתות החברתיות, על ידי הגורמים העסקיים מבוסס בעיקרו במושגי "עלות תועלת" כאילו מדובר בעוד כלי שיש לשלבו בעסק הקיים. 

למיטב הבנתי אין מדובר "בעוד כלי" הדורש התאמה והשקעה אלה במרכיב מהותי המשנה את הדיאלוג העסקי בין הלקוח לחברה העסקית.

את המשחק הטלוזיוני "אחד נגד מאה" מכירים רבים, במידה רבה הוא משקף נאמנה את תמונת השוק המתהווה בין לקוחות לעסקים ומוכרים.

באופן ציורי ניתן לומר כי כיום הלקוח המגיע אל בית העסק , ואין זה משנה אם הוא מגיע פיסית או וירטואלית לאתר , אינו מגיע לבדו כפי שנהג בעבר אלה מוקף "במאה" חברים תומכים ומייעצים.

הרשתות החברתיות המחוללות את "חכמת ההמונים" גורמים בפועל למצב לפיו הלקוח מגיע אל בית העסק כשהוא נתמך ומסתייע בעשרות רבות של חברים המסייעים בידיו בתהליך קבלת ההחלטה והרכישה.

כך יוצא שאל הארוע העסקי של מפגש בין קונה למוכר מגיע הקונה כשהוא מלווה ב"מאה" חברים שיכולים להיות לקוחות ותיקים וקודמים של אותו העסק , חברים שרכשו מוצר או שירות דומה בעסק אחר וכו.

במילים אחרות המושג מפגש בין "קונה למוכר" מתחלף במציאות של הרשתות החברתיות למפגש בין "קונים למוכר"

 שערו לעצמכם כי באמת לכל מפגש עסקי בין קונים למוכר אכן היו מגיעים כל הקונים לפגישה ופוגשים מוכר בודד.

מוכשר ככל שיהיה משימת המכירה הופכת למורכבת במיוחד.

הבנה בסיסית זו טרם הוטמעה בעולם הקימעונאי לדוגמא, וכך יצא שהמתח והתיסכול המלווה את תהליך המכירה בין המוכר לקונים פוגם בתפוקות העסקיות.

בפוסט הקודם מגמות מרכזיות לעתיד בתחום התיירות כתב לי עופר אזולאי בערך כך , יפה כתבת וניסחת נו ,אבל מה עושים ? בתגובות לפוסט כתבתי בפשטות משתפים פעולה. יפים ונכונים הדברים לטעמי גם לעניין "האחד נגד מאה". 

תחומי שיתוף הפעולה הנדרשים מעסקים הם שניים : 

הראשון בתוך העסק עצמו והשני בין עסקים מתחרים.

למה הכוונה 

בתוך העסק עצמו - מכוון שהאינטראקציה בין הלקוח למוכר מתחלפת לאינטראקציית "אחד נגד מאה" יהיה זה רק הגיוני שהעובד הנמצא בחזית מול הלקוח\לקוחות יהנה מתמיכה של חבריו לעבודה ולהיפך.

כיום פקיד המכירות נמצא בחזית כאשר ערוץ הקשר המוסדר היחידי הוא בינו לבין הממונים עליו ערוץ תקשרות המבוסס בעיקרו על פרמטרים של ביקורת פיקוח ומדידה.

המצב הרצוי הוא, כפי שההמונים מתארגנים ברשתות חברתיות כך נדרשים בעלי העסקים להיערך בהתאם בביתם וליצור "חכמת המונים" מקומית בתוך בית העסק על ידי יישום מדיות חברתיות לשיתוף מידע בין כל מרכיבי המערך העסקי שיתמכו במוכר העומד בחזית מול "המאה" המלווים את הלקוח הפוטנציאלי.

במרבית העסקים כאמור ערוצי המידע בנויים בצורת כוכב בין ההנהלה לעובדים ומעט מאוד בין העובדים לעצמם.

מהותה של רשת פנים ארגונית שכזו הוא בשיוויון מוחלט של מנהלים ועובדים ושקיפות ארגונית . 

שקיפות ושיוויון מוחלטים במדיות חברתיות ארגוניות הינם החלטה אסטרטגית מורכבת לרוב העסקים הקיימים.

פירותיה של רשת חברתית פנים ארגונית המושטטת על שקיפות ושיוויון יכולים להוות מרכיב חשוב ברשת החברתית אותה אמור הארגון לפתח אל מול לקוחותיו.

בין עסקים - בדיוק כפי שהעסק נדרש לפתח ערוצי שיתוף באמצעות מדיות חברתיות בין כל מרכיבי הארגון כך צריכים העסקים לחפש שיתופי פעולה עם עסקים שכנים במיוחד בתעשיות המוטות גלובלזציה כמו בענף התיירות

כרגיל אשמח לשמוע הערות והצעות .

יוסף פתאל

מגמות מרכזיות לעתיד בתחום התיירות

השנים האחרונות היו מושפעות באירועים דרמטיים על העולם בכלל ובתוך כך גם על תעשיית התיירות העולמית.

עשור של צמיחה הפך באחת לשפל בכלכלה העולמית , גידול באבטלה, פחד מפני טרור מתגבר ועוד.

אחד מהגורמים המשפיעים ביותר על ביקושים בתחום התיירות הנו ודאות כלכלית. ענף התיירות בארץ ובעולם יכול לכל מפגע בטחוני ומצד שני רגיש במיוחד למדדים הכלכליים.

אי הבהירות הכלכלית גררה מיד ירידה בביקושים בתחום התיירות.

באופן מפתיע או שלא, אחד הערוצים בו לא ירדו הביקושים בתיירות הינו  האינטרנט, הערוץ היחידי בענף אשר המשיך במגמת התחזקות גם בשיאי השפל בהם כלל הערוצים בענף ידעו נסיגה.

התחזקות הערוץ האינטרנטי בתחום התיירות קשור במגמות שיפורטו להלן הנובעות גם מהמשבר הכלכלי השלכותיו והיציאה ממנו.

הקשר בין ערך המוצר והשירות למחיר הנכון משתכלל בעוד שבעבר היו כלים מעטים שיכלו לאמוד ולהגדיר את המתאם בין ערך השירות למחיר נכון ,הרי שבאמצעות מדיות חברתיות מתפתחות , שיתופי תוכן בין הצרכנים בפורומים וברשתות חברתיות על ידי החלפת דעות וביקורות מתפתחים ערוצים חדשים המשפיעים על החלטות הקנייה והגדרת הערך הכלכלי של השירות .

שימוש גובר בהתקנים ניידים (מחשבים, סלולרים חכמים מבוססי מיקום) בתיכנון הנסיעה\טיול ובביצועם .

מידע תיירותי מבוסס מיקום, קבצי קול ותוכן כתוב הנישאים על גבי ההתקנים הניידים מחליפים את הספר והמפה המסורתיים שמקומם על מדפי חנויות הספרים הולך ומצטמצם ומצד שני מתרחב מאוד בחנויות האפליקציות האינטרנטיות.

יצירת ערך מבוסס מיקום ללקוח  המגמות של התאמה אישית ושימוש בהתקנים ניידים מבוססי מקום מתלכדים לכדי מגמה בה השירות יתחיל טרם הגעת הלקוח וגם לאחר יציאתו , כך לדוגמא אצל סוכני הנסיעות לקוחות עם מכשירי סלולר חכמים יוכלו לאפשר לסוכן לאתר מיקומם ולקבל מידע ותוכן בהתאם לפרופיל שיוגדר לכל לקוח מראש.

התאמה אישית של המוצר והשירות ללקוח הספציפי תיאוריות מקובלות מהעבר הלא רחוק מתחילות להתגבש לכדי מציאות ממשית בה השירות בתחום התיירות מותאם ללקוח המסויים. מובילות במגמה זו הן חברות התעופה הצוברות מידע על הלקוח טרם הגעתו למטוס בכדי לתת לו שירות מותאם עם הגעתו לטיסה. כך גם בתי המלון וסוכני הנסיעות משכללים שירות מותאם אישית שאחד ממאפייניו היא התפתחות "החבילה הדינמאית" שטרם הפכה מרכזית בענף.

ההתקנים הניידים הצמודים ללקוחות המאפשרים מתן שירות מותאם לקוח וכלים בתחום יהיו גורמים מרכזיים בעתיד הקרוב.

ירוק זה הכי אחי האופנה הירוקה הופכת מסיסמאות למעשים. יותר גורמים בתעשיה מיישמים פרקטיקות ידידותיות לסביבה כחלק ממערך השירות ללקוחות. מידת ידידותו של העסק התיירותי לסביבה הופכת לגורם בתהליך קבלת ההחלטה של פלח אמנם שולי מאוד בשלב הזה אך צפוי להתרחב בעתיד.

התוכן הוא המלך התוכן יהפוך לכלי מרכזי ליצירת ערך מוסף ללקוח . כיום רוב המערכות בתיירות מבוססות ומוכוונות הזמנות וניהולן , תחום זה של מערכות הפך לנחלת הכלל ונגיש באופן שווה לספקי התיירות והלקוחות ואינו מהווה יותר כלי ליצירת יתרון. תוכן הוא עניינו המרכזי של הלקוח בכאוס המידע שמקיף את תהליך ההזמנה כיום , התוכן יהפוך למבדל ומפלח בין ספקי תיירות טובים לטובים פחות.

רשתות חברתיות הרשת רוחשת דיונים ויוזמות בתחום, אין לאף אחד ספק כי הרשתות החברתיות יהוו מרכיב חשוב בעתידה של התעשיה. מדריכי "כיצד לעשות זאת נכון" מציפים את הרשת  ויועצים מביני דבר צצים חדשות לבקרים. מנגד דוגמאות של הצלחה או כאלו שמצליחים לייצר מכירות כמעט ואין. השנה הקרובה תתאפיין כנראה בהשקעות גדולות בתחום שלא יניבו את ההכנסות המקוות אולם יהוו את תחילתה של המגמה המשמעותית ביותר שתעבור על הענף בשנים הבאות.

סיכום זמני :
כל המגמות (רשימה חלקית) כולן נמצאות בשלבי התהוות וישנו צורה וכיוון עם חלוף הזמן. יותר משחשוב לעשות הדבר הנכון חשוב להיות קשובים ולבצע צעדים קטנים שונים ולעיתים גם בכיוונים מנוגדים.